purchasing-a-product-online-2210x1473

Hjälp, vad är en bra kundundersökning?

Skrivet av Jörgen Gotthardsson, Regionchef mellersta och södra Sverige – Sr customer experience manager, Quicksearch

jorgen_jg1

I 8 år har jag arbetat med att sätta upp och leverera lösningar som på något sätt fångar kunders feedback för att utveckla verksamheter. För en månad sedan fick jag två enkla frågor som satte allt på sin spets. Frågorna ställdes på en bröllopsmiddag där jag träffade en nytillträdd intern projektledare på ett e-handelsbolag som fått i uppdrag av sin chef (företagets VD) att utveckla deras kundundersökning, som tyvärr blivit eftersatt. Frågorna som hen uttryckte var lika enkla som svaren var många när hen börjat göra research.

Frågorna var:

  • Vad är en bra kundundersökning?
  • Hur skall det se ut för att min VD skall bli riktigt nöjd?

Vi skojade lite men när mitt uppriktiga svar uteblev upprepade hen frågan men med tillägget, ”Seriöst, vad skall jag göra?” Jag bad att få återkomma när bröllopsyran lagt sig och jag tänkte delge dig som läser mitt svar.

En kundundersökning är bra när:

  1. Kunden vill svara på den.
  2. Medarbetarna på olika nivåer i bolaget vill lyssna till svaret.
  3. Ledningen kan ta beslut på resultatet av den.

”Tack, men det hjälper ju inte…”

”Nej du har rätt. Men om vi besvarar ovan så kommer vi komma riktigt nära lösningen.

Kunden vill svara när:

Frågan är relevant, snabb och upplevelsen fortfarande är färsk i minnet.
Det når du ofta genom att förstå din kunds resa och när de avgörande upplevelserna uppstår, till exempel direkt efter att ni vunnit en affär är det relevant att fråga vad som avgjorde att valet föll på er…inte i kundundersökningen 9 månader senare och i värsta fall som skickas till fel person.
Korta löpande undersökningar som triggas av ert CRM-system kan vara rätt väg här.

Medarbetaren på olika nivåer vill lyssna på och förstå svaret när:

Ni inte frågat kunden om det Ni vill ha svar på utan det kunden vill berätta.
Denna är utmanande, hur ställer du frågor vars svar är lika relevanta för din VD som för personen som skall leverera i vardagen?

Genom att ha svaren på dessa tre frågor kan du lösa detta.

  1. Hur ser kunden övergripande på er? Fråga dem genom att använda något av följande KPI:er, Net Promoter Score®* (NPS®), Customer Effort Score** (CES) eller Customer Satisfaction Score*** (CSAT)) Här får ni koll på om det är en relation ni behöver rädda eller en relation med outnyttjade möjligheter.
  2. Vad är huvudsakliga anledningen till att kunderna tycker som de tycker om er (vad är viktigast för upplevelsen av ert bolag)?
  3. Vad är det som behöver förbättras för att upplevelsen skall vara riktigt bra? Eller om er kund redan tycker ni är grymma, vad är det som gör att ni uppfattas så pass bra?

VD:n vill lyssna på feedbacken när resultatet  visar ett ständigt färskt nyckeltal på hur kunderna upplever bolaget och om trenden går upp eller ner. Men den samlade feedbacken visar också vad som är avgörande/viktigast för kunden och om ni är bra eller dåliga på det som är viktigast.

Medarbetaren eller chefen djupare in i organisationen som skall leverera i vardagen får svar på vad det i praktiken är som behöver förbättras eller vad som gjorts bra. Men framförallt får denne ett mail när en viktig kund inte är nöjd. De kan i vardagen vända missnöjda kunder och dessutom använda nöjda kunder för att utveckla sina konton.

Hur lyckas du nu med punkten att få ledningen att känna att de kan ta beslut baserat på feedbacken?

Min erfarenhet är att när de förstår sambandet mellan er affär och kundernas feedback är det enklare att prioritera baserat på kundens feedback. Detta löser du genom att koppla varje kunds ekonomiska data till deras feedback. När du kan svara på hur mycket det är värt att höja er kundundersöknings resultat med X% då kan det ställas mot kostnaden.

Vem som helst kan egentligen sätta ihop en enkät med frågor utifrån ett verktyg men för att verkligen lyckas med kundfeedback behöver man veta och förstå HUR:et och det är just detta som vi på Quicksearch kan hjälpa er med.

Att vara den inom bolaget som har till uppdrag att leverera mätbara och agerbara kundinsikter till organisationen kan kännas utmanande. För att ge ytterligare vägledning i vilka frågor man bör ställa sig inför en kundundersökning eller en löpande NPS®-mätning, har vi sammanställt en guide.

*Net Promoter Score® – Ett rekommendations- och lojalitetsmått som fångar in kunders rekommendationsvilja av ett företag.

**Customer Effort Score  – En metod som används för att ta reda på hur nöjda kunderna är med den service de fått utifrån hur enkelt företaget gjort det för dem att hantera sitt ärende.

***Customer Satisfaction Score – Är ett mått på i vilken grad en produkt eller tjänst motsvarar kundens förväntningar.


Intresserad av mer information?

Vad kul! Vi är redo att svara på alla dina frågor.
Fyll i dina uppgifter så kontaktar vi dig inom kort.

  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.