KPIer Kundundersökningar

Att välja rätt KPIer

Skrivet av Samuel Wahlgren, Regionchef Stockholm, Quicksearch

samuel1

Som konsult på Quicksearch träffar man väldigt många olika bolag i olika branscher. Något som är gemensamt för alla dessa bolag är att de vill veta vad deras kunder tycker om dem för att kunna förbättra sina processer och i slutändan ge en bättre kundupplevelse.

Men hur ska man mäta? Det är oftast den första frågan vi får. I detta inlägg tänkte jag beskriva lite hur vi ser på olika KPIer som förekommer och vad som är viktigt att tänka på i förhållande till dessa.

När jag började på Quicksearch år 2012, så fanns det i princip inga löpande mätningar. Det som gällde i form av kundundersökningar var klassiska årliga NKIer (Nöjd Kund Index). På sin höjd gjordes dessa kanske två gånger per år. Där användes ofta de klassiska NKI-frågorna (Nöjdhet överlag, Uppfyller förväntningar, Ideal leverantör) som huvudsaklig KPI. Men vid denna tidpunkt hade det redan börjat dyka upp andra mått, främst från USA, och Quicksearch hade redan börjat jobba med NPS (Net Promoter Score) i några fall. Allt eftersom åren har gått har det kommit fler och fler populära och standardiserade huvud-KPIer, t.ex. NKI, NPS, CSAT (andel nöjda), CSI (Customer satisfaction Index) och CES (Customer Effort Score). I detta finns två viktiga perspektiv att ta hänsyn till; Dels kundens upplevelse och dels företagets behov.

I och med att den nutida respondenten har ett kort attention span måste undersökningarna vara korta och enkla att ta sig igenom. Därför brukar man ofta hänga upp en mätning på en så kallad huvud-KPI som får fungera som det övergripande mätetalet för processen eller relationen. Utöver det kan undersökningen kompletteras med fritextfrågor eller andra frågor som är enkla för kunden att besvara. Det gör att det går snabbt och är enkelt för respondenten att ge företaget feedback.

När vi på Quicksearch börjar jobba med våra kunder börjar vi oftast processen baklänges. Det innebär att fokus till en början ligger på resultatet och vad företaget behöver få ut av det för att kunna agera på rätt sätt.

Så hur ska man som företag förhålla sig till allt detta? Det viktigaste är att välja mätmetod och KPI utifrån hur just er verksamhet ser ut. Se till vilka behov som finns i organisationen i förhållande till resultaten samt att det ska vara enkelt och logiskt för kunden att ge er feedback. Oavsett vilken KPI som väljs i en undersökning är det viktigaste att jobba med resultaten. För att både företaget och dess kunder ska få ut maximalt värde av feedbacken är detta det viktigaste, inte vilken KPI som används.

Vi på Quicksearch hjälper er med hur ni ska göra detta. Kontakta oss så berättar vi mer.