Från produktorientering till kundorientering 2.0

Marknadsföring har gått från att i början av förra seklet baseras på att berätta att man finns - till att under några årtionden handla om att övertyga om företagets förträfflighet - till att idag handla mer och mer om att kunderna berättar om hur bra företaget är.
I vår transparanta värld, där kundupplevelser sprids mellan användare i ett ögonblick, ökar betydelsen av att systematiskt utveckla kundupplevelsen. Niclas Zenström, Grundare av Skype, sätter fingret på det med kommentarer som ”Strunta i marknadsföring. Satsa allt på att skapa wow i kundupplevelsen. Det är det som räknas!”

QuickSearch metod Sales follow up handlar om att löpande följa upp olika delar av kundprocessen med hjälp av Net promotor score(NPS). NPS är ett nyckeltal på antalet ambassadörer(promotors) minus antalet baktalare(detractors) som visar kundernas verkliga lojalitet och kraften i er word of moth. Genom att kanalisera denna feedback ut i organisationen nås en mer kundorienterad verksamhet som coachar sig själv till bättre kundvård.

Sales Follow Up/NPS – att lyssna och agera när kunder har något att säga

Med löpande uppföljning av olika händelser i kundrelationen kan du lyssna när kunden har något att berätta, på ett sätt och i en ton som gör att de förstår att du lyssnar.

Genom att arbeta händelsestyrt och nå kunderna när de har en tanke eller emotionell laddning kring en upplevelse och agera innan missnöje sprider sig. Då har du som organisation möjlighet att i stunden ”rädda” kunden vilket forskning visar kan skapa en långt stark lojalitet.

Sales Follow Up/NPS – att hjälpa medarbetare utveckla positiva vanor

Feedback måste vara nära i tiden och tydlig för att människor ska koppla den till sitt beteende och utvecklas. Om du vill att medarbetarna i din organisation ska utveckla sina vanor finns mycket att lära när det handlar om kundfeedback. Elitidrottsmän identifierar, reflekterar och coachar efter varje halvlek. Med Sales Follow Up/NPS kan säljare öka sin förståelse om kundens behov och bli bättre på att navigera i relationer. Kundfeedback kopplat till olika händelser i försäljningsprocessen (touchpoints) hjälper säljare att ”spara” positiva beteenden och undvika att återupprepa negativa vanor. Feedbacken sker via kundkort, pdf rapporter eller speciellt utvecklade portaler, e-post och sms. Beroende på typen av feedback kan det nå säljaren vid olika tillfällen (realtid, dag, vecka).

Känner sig inte säljarna kontrollerade? Faktum är att säljare som till en början inte inkluderats av feedbacken i många fall krävt att få feedback då de sett det som ett underlag att förbättra sin prestation och höja sin provision.

Resegeometris metod för Sales Follow Up

Resegeometris metod för Sales Follow Up bygger/NPS på att efter olika viktiga händelser i kundrelationen (kontakt, säljmöte, order/nekad order, leverans, support) följa upp kundupplevelsen och koppla detta till all den data som finns om kunden i den situationen (avdelning/säljare, produkt, bakgrund). Integrerat med CRM kan Sales Follow Up hjälpa dig att:

• händelsestyrt lyssna när kunder har något att berätta
• med automatiska rapporter ge feedback till personer med kundkontakt på ett sätt så att de kan ta till sig nya vanor och coachar sig själva
• omedelbart agera på risker och öppningar i relationen – löpande feedback kan ge dig försprång före konkurrenter på 10 månader

Dessutom får du som organisation löpande strategiskt underlag på en aggregerad nivå, vilket leder till bl a smartare säljledning och mätbar effekt på tillämpning av träningsinsatser.

Resegeometri hjälper i set up till att identifiera kritiska händelser (touchpoints), bestämma urval och kombination av metodik (e-post, mobil, telefon). Vi hjälper dig identifiera rätt sammansättning av hårda/mjuka nyckeltal i rapporter samt bygga upp rapportstruktur för organisationen.

Läs mer om ett av våra Case i löpande säljuppföljning

Rapportering och resultat

Rollbaserat efter behov

WebbPortal visar resultatet för chefer och säljare

Läsa resultat över tid…
- Följa upp åtgärder, ex kampanjer och utbildning
- Se resultat av nytt beteende
- Identifiera variationer

…. och identifiera olika samband…
- Net Promotor Score (NPS) och olika variabler i kundupplevelsen
- Kundupplevelsen och priset
- Lösningsmetod och Kundupplevelse

… övergripande och detaljerat
- Totalt, per kontor, region, per säljare
- Per kundprofil

Net Promotor Score (NPS)

En utmaning handlar ofta om att ställa få frågor men få en bild av hur det påverkar relationen i stort. NPS är ett mått visar att andelen 9-10 (promotors) minus andelen 1-6 (detractors) på en skala 1-10 och har i återkommande studier påvisat ett starkt samband med lojalitet och lönsamhet.

Genom att titta på kundens benegänehet att rekomender och omsätta detta till kundvärde över kundcykeln ges en mycket stark förståelse av hur olika händelser påverkar kunden, lojaliteten och kundens marknadsföring. Genom NPS metodiken kan du få en uppskatning av hur olika prioritering påverkar sista raden och närma dig en kvalificerad uppskattning av en avkastning på tänkta investeringar / ROI.

Nytta: Prestationsorientering

Sales Follow Up är ett verktyg för att öka:

1.Prestiationsorientering
Säljare som arbetar med Sales Follow Up blir mer prestations- och utvecklingsorienterade.

2. Word of Mouth
NPS visar att om du ökar andelen promotors så ökar du marknadsföringen från kund till kund.

3. Lönsamhet
Studie visar att de bolag som arbetar med löpande uppföljning av sälj och leveransprocessen är lönsammare än andra.

Vill du på förhand veta vilken nytta ett Sales Follow Up projekt kan ge din organisation? Låt oss göra en förstudie med ett business case där vi mer i detalj anpassar insats/nytta till era förutsättningar och levererar ett färdigt beslutsunderlag.